Profilowanie użytkowników – mapa empatii w UX

Mapa empatii w UX pozwala na wyjście poza typową, a zarazem demograficzną charakterystykę naszego potencjalnego klienta. Mapa nie jest skomplikowana, a samą technikę warto wykorzystać w biznesowym podejściu do naszej strony internetowej. Pozwala ona określić potrzeby i wybrać najlepsze rozwiązanie, a co więcej, jest idealnym rozwiązaniem do przeprowadzenia warsztatów z pracownikami, którzy będą dbać o relacje z klientami.

Czym jest mapa empatii w User Experience?

Mapa empatii w User Experience (ang. empathy map) to świetne narzędzie, które służy do profilowania użytkowników. Jej głównym celem jest wyjście poza stereotypowe i przestarzałe schematy. Pozwala rzucić zobaczyć to samo pojęcie z perspektywy innej persony. Mapa empatii pozwala zrozumieć co myśli i czuje potencjalny klient, a także skupić się doświadczeniach i przekuć je w potrzeby. Podczas projektowania stron internetowych niezwykle ważne jest działanie na emocjach użytkownika.

Z czego składa się mapa empatii?

Mapa empatii składa się z 6 obszarów. Można ją wykonać, na jednej kartce A4 czy na dużej tablicy. Jest to prosta kanwa, która posiada zestaw pytań pomocniczych w każdym z sześciu obszarów. Plansza wygląda jak koperta z dwoma prostokątami na dole. Na środku znajduje się użytkownik.

• Co użytkownik widzi? W tym segmencie niezwykle ważne jest wejście w buty użytkownika. To co widzi na pierwszy rzut oka, to co skupia jego uwagę w otoczeniu, ale także sytuacje w jego życiu. Kogo użytkownik ma wokół siebie? Jakie problemy może posiadać w swoim miejscu pracy?
• Co użytkownik słyszy? Niezwykle ważne jest emocjonalne podejście do pracy. W tym segmencie, warto zwrócić uwagę na to, co słyszy użytkownik. Co mówią pozostałe osoby, które go otaczają? Mają one ogromny wpływ na człowieka i docelowy wybór. Jakie trendy podpowiadają mu bliscy? Co mówią znane osobistości na ważne tematy?
• Co użytkownik myśli i czuje? Istotne jest również to, jak otoczenia wpływa na użytkownika. W głowie użytkownika mogą pojawiać się pytania odnośnie do słuszności danych wyborów, ale także tego, w jaki sposób je wykorzystać? W tym miejscu, wyrzuca on swoje pragnienia i cele.
• Co użytkownik mówi i robi? Użytkownik, który posiada już swoje przemyślenia zastanawia się nad przejściem do konkretów, ale niezwykle ważne jest to w jaki sposób wyraża swoje odczucia. Czy robi to publicznie i pewnie? Czy szuka cichych rozwiązań?
• Bolączki (obawy i frustracje). Obawy przed podejmowaniem decyzji towarzyszą każdemu podczas codziennego życia. Frustracje z używania niemodnych lub przestarzałych rzeczy widać nie tylko w szkole, ale również w pracy. W biznesie ma to przełożenie na produkt, który postanowiliśmy utworzyć.
• Korzyści (pragnienia i potrzeby). Najważniejsza kwestia to, na jakie benefity może czekać użytkownik. W jakich obszarach, użytkownik otrzyma lepsze zastosowania, co będzie jego sukcesem i co sprawi, że pragnienia zostaną spełnione.

Szablon mapy empatii użytkownika – jak stworzyć mapę empatii?

Jak zaprojektować szablon mapy empatii użytkownika? Jak stworzyć mapę empatii? Niezwykle prosto można to wykonać w kilku ruchach. Tworzymy dość duży prostokąt. Dzielimy go na cztery części poprzez wyznaczenie przekątnych prostokąta. Na samym środku umieszczamy docelową grupę klientów. W czterech powstałych trójkątnych częściach dodajemy każde pytanie do mapy empatii.

• na górze – co użytkownik myśli i czuje?
• na dole – co użytkownik mówi i robi?
• po prawej – co użytkownik widzi?
• po lewej – co użytkownik słyszy?

Pod prostokątem, który przypomina zapieczętowaną kopertę, dodajemy niewielki prostokąt. Dzielimy go na dwie części, dzięki czemu powstają dwa pola, w które będziemy mogli wpisać: bolączki oraz korzyści. Ten prosty model z całą pewnością pozwoli na stworzenie kreatywnej mapy.

Mapowanie empatii w marketingu i design thinking

Mapowanie empatii to narzędzie wykorzystywane w marketingu i myśleniu projektowym, które pomaga zrozumieć potrzeby, pragnienia i wartości klienta docelowego. Proces ten polega na stworzeniu mapy, która nakreśla podróż klienta od świadomości do zakupu i zidentyfikowaniu emocji doświadczanych na każdym etapie. Może to pomóc marketerom w tworzeniu skuteczniejszych kampanii, a projektantom w tworzeniu lepszych produktów. Mapowanie empatii w marketingu i design thinking pozwala lepiej zrozumieć doświadczenia użytkowników. Tworzenie mapy empatii powinno być kreatywnym i twórczym działaniem, które pozwoli wejść w buty klienta i stworzyć idealny projekt. Zebrane pomysły nie powinny napotykać się z odrzuceniem, a z zasadą, że nie ma głupich pomysłów, są tylko głupie odpowiedzi. Mapa empatii jest narzędziem, które może wynieść domenę internetową na jeszcze wyższy poziom. Doświadczenie użytkownika będzie o wiele bardziej przyjazne, a w także pozwoli na podjęcie zakupu przez użytkownika. W tym momencie zaczyna się przygoda klienta po tzw. Customer Journey Map. Opisaliśmy ją w jednym z naszych poprzednich artykułów. Połączenie tych dwóch bardzo efektownych technik pozwoli stworzyć idealny model biznesowy, który będzie jakościowy, a także generował duże zyski dla firmy.