Czym jest i jak stworzyć Customer Journey Map?

Jest to pojęcie znane w branży projektowej. W języku polskim jest znana pod pojęciem mapa podróży klienta. Poza tym, pojęcie jest również znane jako: UX Journey Map lub Experience map. Są te pojęcia, które dotyczą tego samego, ale czym jest i jak stworzyć Customer Journey Map? Taką mapę klienta można przygotować w celu poprawienia świadczenia swoich usług lub lepszej współpracy ze swoimi klientami. Obszar działania można podzielić na ten już obecny oraz przyszły, który będzie się odnosił do czasu, w którym potencjalny klient korzysta już z usług naszej firmy.

Mapa podróży klienta, czyli Customer Journey Map

Mapa podróży klienta, czyli Customer Journey Map jest wizualną prezentacją doświadczeń klienta z firmą. Może być wykorzystana do zidentyfikowania możliwości poprawy doświadczeń klienta oraz do określenia potencjalnych nowych rynków. Jest ona prezentowana z perspektywy przestrzeni, a także czasu. Jest to niezwykle pomocne narzędzie, które pozwoli zrozumieć proces zakupowy oraz uzyskać wysoką satysfakcję klienta. Ważne jest to również w marketingu, ponieważ pozwala na znalezienie styku klienta z marką. Wizualizacja i tworzenie mapy doświadczeń jest bardzo dobrym rozwiązaniem zarówno dla nowych i starych rozwiązań.

Jak tworzyć Customer Journey Map?

Customer experience journey to wizualna reprezentacja kroków, które klient podejmuje w swojej podróży z Twoją marką. Może być wykorzystana do identyfikacji możliwości poprawy oraz do tworzenia strategii marketingowych. Więc jak tworzyć Customer Journey Map?

• Zaczynamy od wyznaczenia celu. Dlaczego chcemy tworzyć Customer Journey Map? Czy jest to proces związany z konkretnym produktem, czy też chcemy zrobić mapę, aby lepiej poznać naszych klientów?
• Zbieramy dane ze wszystkich dostępnych źródeł: Google Analytics, Social Media, ankiety, dane z biura obsługi klienta, czy dane na temat klientów konkurencji.
• Przygotowujemy listę punktów stykowych firma-klient. Może to być reklama na Facebooku, przejście na stronę internetową, czy zakup produktu. Wymień jak najwięcej źródeł, w których firma może zostać zauważona przez potencjalnego klienta np.: Facebook, Instagram, Twitter czy TikTok.
• Przygotowujemy mapę empatii. Jest ona kreowana po to, aby wczuć się w doświadczenia persony – naszego klienta.
• Łączymy wszystkie dane i tworzymy mapę podróży. Znalezienie wszystkich pozytywnych i negatywnych aspektów podczas spotkania klienta z naszą firmą w wielu płaszczyznach.

Do stworzenia tego można wykorzystać zwykłą kartkę papieru, wcześniej przygotowany schemat lub skorzystać z programów graficznych, dzięki czemu efekt będzie na pewno bardziej przystępny dla pozostałych osób.

Po co tworzyć Customer Journey Map?

Customer experience to doświadczenie klienta, dzięki temu możemy stworzyć mapę podróży. Jest to wizualna reprezentacja doświadczeń klienta z Twoją firmą. Po co tworzyć Customer Journey Map? Pomaga ona zrozumieć, w jaki sposób klienci wchodzą w interakcję z Twoją firmą i czego od niej oczekują. Samo przygotowanie mapy może skutecznie znaleźć grupy docelowe klientów, do których chcemy dotrzeć. Zależność między punktami styku, perfekcyjnie może pokazać jakie są potrzeby klienta i zrozumieć ścieżkę klienta, który dąży do konwersji. Journey Map jest narzędziem, który pozwala tworzyć lub ulepszać usługi albo produkty. Infografika powinna zostać przedstawiona całej firmie, ale w procesie tworzenia powinien brać udział cały zespół pracowników.